A User journey használatának lényege

Az Ergomániánál a User journey-t elsősorban arra használjuk, hogy lemodellezzük a felhasználó útját. Némiképpen hasonlít a perszónák használatára, csak míg az a felhasználókat modellezi le, a User journey a honlapon, az alkalmazásban vagy más szolgáltatásban való mozgását képezi le.

Minél összetettebb egy weboldal, egy app, egy szolgáltatás, annál inkább pókhálóhoz fog hasonlítani a felhasználók által a honlapon bejárt útvonal, mert az összes útvonalat jelölnünk kell, amin mozoghat a felhasználó, az elejétől a végéig szemléltetve a teljes folyamatot, a belépési ponttól az útja céljának eléréséig.

A felhasználói útvonal ismeretének a lényege az, hogy ügyfeleink pontosan megismerjék a felhasználóikat, és előre meg tudjuk határozni, hova szeretnének eljutni, így egyszerűbb lépésekre tudjuk lebontani az útvonalat, és felismerhetjük az akadályokat, problémás részeket, vagy akár gyorsíthatjuk is a folyamatokat.

A User journey szerepe az Ergomániánál

Az Ergomániánál elsődlegesen azért készítünk User journey-t, mert éppen olyan hatékonyan alkalmazható a UX tervezési folyamatban, mint a perszóna. Ha ismerjük a User journey-t, akkor egyszerűsíteni tudunk az útvonalakon és ez növeli az ügyfélélményt, mert annál átláthatóbb lesz a felhasználóknak elérniük a céljukat az alkalmazáson vagy weboldalon belül.

A User journey egy még csak tervezési fázisban lévő weboldal vagy alkalmazás esetében is kiválóan használható, mert a létrehozásával tervezzük meg a felhasználók útját az ismerkedési fázistól az adott cél eléréséig (vásárlás, kapcsolatfelvétel, stb.). Eközben pedig megtervezhetjük vagy felmérhetjük, hogy a felhasználók ehhez milyen lépéseket tesznek, miféle döntéseket hoznak meg, illetve milyen érzelmet váltunk ki belőlük.

A User journey használatának főbb módszerei

Az Ergomániánál a User journey létrehozásakor és használatakor jellemzően a Kano-modellel kombináljuk, amely négy kategóriába (alap-, egydimenziós-, indifferens- és ellentétes tulajdonság ) sorolja a termékek jellemzőit a felhasználók szemszögéből, méghozzá az elégedettség és a teljesítmény szintje alapján.

A User journey meg fogja mutatni azokat a problémákat (völgyek), amelyek lassítják vagy akár meg is akasztják az „utazást”, illetve azokat a vonzó részeket (magaslatokat), amelyeknek örülnek a felhasználók. Természetesen a völgyekre jobban kell figyelni, mert ha egy felhasználó megakad, aligha foglalkozik a vonzó részekkel.

Szintén fontos tapasztalat, hogy az utazás könnyedén és simán induljon, különben hatványozottan megnő az utazás félbeszakításának kockázata – azaz amikor a felhasználó félúton kilép a programból, otthagyja a webáruházat, nem fejezi be a rendelést, stb.

Az Ergománia gyakorlatában rendszerint két User journey-t készítünk: az egyik az aktuális helyzetet mutatja be, a másik pedig egy újratervezés esetén az ideálisat.

Mit nyernek az ügyfeleink a User journey használatával?

Az ügyfeleink egy olyan térképet kapnak, amely megmutatja, hogy egy meglévő weboldalon, webáruházban, alkalmazásban, stb. hol vannak problémák és vonzó részek, illetve egy másik térképet is kapnak, amely egy ideális állapotot mutat, ahol a felhasználók örömmel mennek végig az egyes folyamatokon.

Mindez pedig egy olyan weboldalt vagy alkalmazást eredményez, amely optimálisan látja el a feladatát és maximalizálja az ügyfél elégedettséget a felhasználók gondolatainak és érzelmeinek figyelembe vételével.
Mi az ügyfeleink szerepe a User journey megrajzolása során?

A User journey megalkotásában fontos szerep jut az ügyfeleinknek, mert tőlük kell megkapjuk a kapcsolati csatornák és érintkezési pontok listáját és leírását, továbbá szükséges a marketing és ügyfélszolgálat rendelkezésre állása, illetve az interjúkhoz a résztvevők biztosítása.

A User journey sikeres megrajzolásának eredménye

Az Ergománia szakemberei által megrajzolt két User journey (jelenlegi és javított, kritikus) által az ügyfeleink vagy a meglévő weboldalukat, alkalmazásukat, webáruházuk értékesítési folyamatát tehetik hatékonyabbá, vagy eleve egy optimális útvonalakkal működő weboldalt, applikációt kapnak.

A User journey szerepe az, hogy feltérképezzük a felhasználók kapcsolatát, “életútját” a rendszerrel való interakciókon keresztül, továbbá felmérjük és elemezzük, hogy a felhasználók milyen mentális és érzelmi állapotokon mennek keresztül.

A módszer neve onnan ered, hogy ténylegesen útvonalakat, online mozgást figyelünk meg a saját weboldalon, alkalmazáson vagy más rendszeren belül. A User journey-kkel megragadhatjuk azt, hogy ezen találkozások során mikor kerül krízishelyzetbe a felhasználóval való viszonyunk.

A problémát jelentő helyzetek azonosítása segít abban, hogy a felhasználói élményen javítsunk, és ne veszítsünk el (potenciális) ügyfeleket.