A rendszereinkkel való interakciók során felhasználóink mentális és érzelmi állapotokon mennek keresztül. A user journey-kkel megragadhatjuk azt, hogy ezen találkozások során mikor kerül krízishelyzetbe a felhasználóval való viszonyunk. A problémát jelentő helyzetek azonosítása segít abban, hogy a felhasználói élményen javítsunk és ne vesszünk el (potenciális) ügyfeleket.