Mi az a Service Desing (szolgáltatástervezés)?

A szolgáltatástervezés a teljes ügyfélélmény emberközpontúvá alakítását/javítását takarja, beleértve minden fizikai, digitális vagy személyes érintkezési pontot, amellyel az ügyfelek egy termékkel vagy szolgáltatással való kapcsolattartás során találkozhatnak.

Mi történik egy szolgáltatástervezési projektben?

A szolgáltatástervezés során elsősorban arra fókuszálunk, hogy lefedjünk minden olyan termék-aspektust, amely kapcsán a felhasználóknak a termék használatából fakadó tapasztalatai szület(het)nek.

Másként megfogalmazva, a Service Design teljes egészében felhasználó-központú tervezési folyamat, aminek a végcélja olyan terméket megvalósítani, amit a célközönség igényel, szüksége van rá és szeret is használni.

A Service Design során ugyanis gyakorlati és kreatív módokon használjuk fel a tervezési eszközöket a szolgáltatás tervezése során, ehhez pedig a workshopos keretek a legmegfelelőbbek. A Service Design műhelymunka során összehangoljuk az adott szolgáltatásért felelős embereket, a szolgáltatás anyagi komponenseit, az infrastruktúrát.

A csapat az üzleti célok és az ügyfelek viselkedésének megértésére összpontosít, különös tekintettel a fizikai térre, ahol az interakció zajlik. Ezeket az ún. feltáró jellegű kurzusokat gondosan végrehajtott felhasználói kutatások támogatják, amelyek a felhasználó elvárásait mutatják be a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

Mindennek elsődleges oka és célja, hogy minden stakeholder, azaz érintett számára értéket teremtsünk azáltal, hogy maximalizáljuk az ügyfélélményt, ezáltal építve tovább a márkát, növelve annak értékét és a lehető legnagyobb mértékben megvalósítsuk a szolgáltatásban rejlő üzleti potenciált.

Kulcsfontosságú eszközök

A Service Design projekt kutatási eszközkészlete általában a helyszíni technikákat tartalmazza: megfigyelés, interjúk a személyzettel és az ügyfelekkel, követés, titkos vásárlás, szolgáltatási szafari, felhasználói naplók. A Service Design projekt tervezési eszközkészlete az ügyfélút feltérképezéséből, a szolgáltatási terv létrehozásából, a Lego Serious Playből, a szereplők feltérképezéséből, a forgatókönyvből, a szerepjátékból vagy a szolgáltatás prototípusának készítéséből áll.

Fő előnyök

A Service Design projekt eredménye a legmagasabb színvonalú vevői élmény a felhasználók számára az üzleti célok teljes teljesítésével. A Service Design projekt felhasználói bárki lehet: ügyfeleid, üzleti partnereid, munkatársaid. Más szavakkal: a Service Design kiváló eszközöket kínál nemcsak termékednek vagy szolgáltatásodnak, hanem például a call center belső folyamatainak fejlesztésére is.

Főbb jellemzők

A Service Design projekt leírására sokféle módszer létezik. Íme néhány kulcsfontosságú elem, mire számíthatsz vállalkozásként, ha velünk dolgozol. Az Ergomániánál a Service Design projektekre a következők jellemzők:

• Emberközpontú. Az élmény megtervezésekor az emberekre összpontosítunk, nem pedig a formális üzleti folyamatokra. Az „emberek” alatt bárkit értünk, akinek a termékhez bármiféle köze van – az ügyfeleket, az üzleti partnereket, a stábot.
• Együttműködő. Mivel rendszeresen tartunk műhelymunkákat, a Service Design projekt futtatásához több kolléga – általában kulcsfontosságú érdekelt felek – folyamatos bevonása szükséges vállalkozásod nevében.
• Kísérletező. Alapvető fontosságú számunkra, hogy megtanuljuk, hogyan működnek valódi ügyfeleid a Te termékeddel. Betekintés és tapasztalat megszerzése érdekében gyakran etnográfiai kutatásokat végzünk, beleértve interjúkat, követést vagy titkos vásárlást.
• Módszertani. Munkánkban folyamatosan követjük és alkalmazzuk a legújabb tervezési módszereket. A Sevice Design projekt módszerei általában a következőket foglalják magukban: perszónák építése, ügyfélút feltérképezése, szolgáltatási terv.
• Vizuális. Egy Service Design projekt során széles körben használjuk a táblát, valamint a különféle lo-tech technikákat. Ennek eredményeként rendszeresen értékeljük eredményeinket különféle szemléltető tárgyak formájában a projekt minden kulcsfontosságú lépésénél.

Részvételed ügyfélként

A Service Design projekt nagy erőfeszítéseket igényel tőled, mint ügyféltől. Amit általában elvárunk az ügyfeleinktől:

• Részvétel műhelymunkában
• Interjúalanyok, kutatási résztvevők biztosítása
• Folyamatok bemutatása
• Kutatási eredmények biztosítása

A Service Design projekt legfontosabb eredményei

A Service Design eredményeit különféle formákban lehet értékelni. A tipikus teljesítendő elemek a következők:

• Ügyfél perszónák
• Ügyfélúti térkép
• Ügyfélélmény feltérképezése
• Szolgáltatási terv
• Szolgáltatásjavítási ütemterv

Valós értékeket közvetítünk az ügyfelek és a felhasználók számára komplex szolgáltatások leegyszerűsítésével, és azok hatékony, erőteljes megjelenítésével. A termékek jól körülhatárolhatóságával szemben a szolgáltatások több érintési ponton működnek. Az érintési pontokon a szakmai terminológiában azokat az emberi szükségleteken alapuló, interakcióval járó kapcsolódási pontokat értjük, melyek az ügyfél és a szolgáltató között jönnek létre egy meghatározott helyen és időben. Minden érintési pont egy üzenet, ami valamilyen formában “megérinti” az ügyfelet. Az ügyfélélmény szepmontjából kulcsfontosságú érintési pontok azok a környezeti elemek, amelyekkel az ügyfél találkozik fizikailag vagy digitálisan egy szolgáltatás igénybevétele során, és amelyek érzetet keltenek benne, legyen az akár látvány, hang, tapintás vagy illat.

Az érintési pontokon történt interakciók során alakul ki az ügyfélben a szolgáltatással kapcsolatos élmény, a szolgáltatás minőségét pedig a pontok összhangja és közös működésük határozzák meg.

Mit kell figyelembe venni a szolgáltatástervezés során?

• Kik a felhasználók/ügyfelek? Mire van szükségük? Mikor van szükségük rá?
• Kvalitatív kutatási módszerek a kvantitatív módszerek helyett
• Emberekkel, nem pedig embereknek tervezni
• Az emberek a szolgáltatáshoz fűződő viszonyának több ponton történő vizsgálata (különböző történetek, utak
• Az elvárások és a felhasználói élmény közti szakadék minimalizálása

A szolgáltatástervezés kulcsfontosságú területei

• Front stage
  • A felhasználó / ügyfél történetei, útjai
  • Csatorna, érintési pontok
• Back stage
  • Folyamat/működés, szolgáltatási terv
  • Termékek

Szolgáltatási tervet készítünk, amely összekapcsol minden érintési pontot a szolgáltatási élményben, és ezzel egy időben igazodik a szervezet összes szereplőjének szükségleteihez, kívánságaihoz. Akkor beszélhetünk jó szolgáltatásról, ha a szükséges tudás és a megfelelő erőforrások felhasználásával pozitív változást érünk el az ügyfél életében.